Manuel de formation pratique

6.4 Résolution de problèmes

Peu importe votre emploi, vous rencontrerez des problèmes. Une machine se brise, une commande est erronée, un client est frustré. Ce qui distingue les travailleurs moyens des travailleurs précieux, c’est la façon dont ils réagissent.

Trois réactions possibles

Ignorer : « Ce n’est pas mon problème. » Résultat : le problème s’aggrave.
Se plaindre : « Qui a fait ça ? » Résultat : beaucoup de bruit, peu de solutions.
Résoudre : chercher calmement une solution. Résultat : confiance et respect.

L’état d’esprit du résolveur

Curiosité : « Pourquoi cela s’est-il produit ? »
Créativité : envisager plusieurs options.
Sang-froid : éviter la panique et la colère.
Action : passer rapidement à l’exécution.

Exemple : Le chariot bloqué

Un chariot lourd bloque une allée. Un employé soupire et attend que quelqu’un d’autre s’en occupe. Un autre demande de l’aide, et ensemble ils le déplacent. Dix secondes plus tard, le problème est résolu.

Les bénéfices cachés

Les gestionnaires remarquent les résolveurs.
Les collègues apprécient ceux qui allègent la charge.
Les clients se souviennent de ceux qui ont trouvé des solutions.

Encadré : La différence entre plainte et solution

« Les caisses sont trop lentes. » (plainte)
« Et si nous ouvrions une caisse supplémentaire de 12 h à 14 h ? » (solution)

À retenir : Les problèmes sont inévitables. Votre réaction ne l’est pas. Ceux qui développent la réputation de trouver des solutions deviennent rapidement indispensables.