Le Facteur Humain

4.4 Pannes de communication

Si le milieu de travail est un système de personnes, la communication en est la circulation sanguine. L’information doit circuler clairement, avec exactitude et à temps pour que le corps fonctionne. Or, dans la plupart des organisations, la communication bronche. Les messages se déforment, les intentions se perdent, le silence remplit les vides par la rumeur.

L’École des Coups Durs enseigne que bien des conflits naissent non de la malveillance, mais de la mauvaise communication — avec des dégâts tout aussi réels.

Pourquoi ça casse

Bruit. Trop d’infos : courriels, mémos, groupes de clavardage — on ne sait plus ce qui compte.
Ambiguïté. « Faites-le vite » — heures ou jours ?
Filtrage. En montant/descendant la hiérarchie, les messages se lissent, se tordent.
Barrières de statut. On n’ose pas parler franchement par crainte de représailles.
Différences culturelles. Styles différents : réserve polie pour l’un, indifférence pour l’autre.

Vignette : La palette égarée
« Amène cette palette en avant. » L’employé comprend « vers l’entrée clients »; le chef voulait « zone de préparation du quai ». Des heures perdues — non par paresse, mais par ambiguïté.

Le côté humain du silence

Le silence est souvent un choix prudent : mieux vaut hocher la tête que paraître ignorant; mieux vaut se taire que contester un supérieur. Cela nourrit la ignorance pluraliste : chacun désapprouve en privé, tous croient les autres d’accord, personne ne parle.

Le rôle de la confiance

La confiance décide si les messages circulent ou stagneront. En haute confiance, on parle; en basse confiance, la rumeur remplace les faits. La confiance n’élimine pas les pannes, mais les amortit.

Technologie : aide et piège

Courriels, messageries, tableaux de bord accélèrent — et multiplient le bruit. Ironiquement, la conversation directe demeure souvent la plus fiable

Leçons et stratégies

Chercher la confirmation. Reformulez : « Donc, vous voulez que je… »
Documenter l’important. Un bref suivi écrit évite le « il/elle a dit ».
Favoriser la remontée. Si vous dirigez, rendez sûr le fait de parler.
Lire entre les lignes. Le ton, les hésitations, les omissions comptent.
Simplifier. Message court et clair > flot brouillon.

À retenir : La clarté est rare; le silence n’est pas l’accord; la rumeur comble le vide.